Onbank | Fluxo Nativo de PIX
Redesenho do fluxo de pagamentos via PIX para um banco digital mobile, com foco em redução de erros transacionais e clareza na jornada do usuário.
No Onbank, fui responsável pelo design do fluxo nativo de PIX dentro do ecossistema mobile do banco digital. O projeto nasceu de uma dor clara: o volume de chamados no suporte relacionados a erros e dúvidas durante transações via PIX estava acima do aceitável. A missão era redesenhar a jornada priorizando clareza, confiança e redução de fricção, sem abrir mão dos requisitos técnicos e regulatórios do universo financeiro mobile.
Diminuir ocorrências de transações canceladas ou incorretas por falha na compreensão do fluxo.
Garantir que o usuário entenda exatamente o que está acontecendo em cada etapa do pagamento.
Transmitir segurança durante o fluxo, elemento crítico em produtos financeiros mobile.
Reduzir a carga no suporte e SAC causada por dúvidas e erros no fluxo de PIX.
Em produtos financeiros, confusão custa caro, tanto para o usuário quanto para o negócio.
O Onbank atende um público financeiramente ativo que utiliza o PIX como principal meio de pagamento no dia a dia. Dois perfis concentravam a maior parte das ocorrências no suporte.
Marcos R.
Ana P.
O fluxo de PIX foi mapeado do zero, identificando cada ponto de fricção onde o usuário abandonava ou errava a transação.
O fluxo foi desenhado em etapas sequenciais, cada tela com uma única ação principal, eliminando decisões desnecessárias e reduzindo a carga cognitiva do usuário.
Tela Principal (Home)
Acesso rápido à área PIX a partir do dashboard do banco digital, com atalhos de transações frequentes.
Seleção de Chave
Apresentação clara dos tipos de chave disponíveis com hierarquia visual que prioriza o uso mais comum do perfil do usuário.
Valor e Destinatário
Tela focada em uma única ação. Dados do destinatário confirmados antes da entrada do valor para evitar erros de direcionamento.
Envio e Autenticação
Tela de processamento dinâmico que transmite segurança durante a validação e autenticação da transação.
Comprovante Reformulado
Feedback imediato e inequívoco do sucesso da transação, com comprovante acessível em um toque, eliminando a principal causa de chamados no suporte.
Uma tela, uma ação
Cada etapa do fluxo tem um único objetivo. Remover decisões paralelas foi a principal alavanca de redução de erros.
Feedback antes do medo
Em produtos financeiros, o silêncio gera ansiedade. Cada ação tem resposta visual imediata, o usuário sempre sabe o que aconteceu.
Confiança como componente
Hierarquia tipográfica, microinterações e linguagem clara foram tratados como elements funcionais, não estéticos.
Análise de Chamados
Mapeamos as principais categorias de erro reportadas no suporte e SAC, identificando os pontos exatos do fluxo onde o usuário perdia confiança ou cometia erros.
Análise Heurística
Revisão sistemática do fluxo existente com base nas heurísticas de Nielsen, documentando violações de usabilidade e oportunidades de melhoria.
Prototipação e Validação Interna
Protótipos de alta fidelidade validados com o time de produto e desenvolvimento antes de seguir para implementação, garantindo viabilidade técnica e alinhamento com requisitos regulatórios.
A queda nas ocorrências de suporte validou a hipótese central do projeto: a maioria dos erros não era técnica, era de comunicação. Design bem feito resolve isso.
Dado de suporte é dado de UX
Os chamados no SAC foram o melhor mapa de dor que tínhamos. Cruzar suporte com design foi o atalho mais eficiente para identificar o problema real.
Simplicidade em fintech é trabalho técnico
Remover uma etapa do fluxo financeiro exige tanto esforço quanto adicionar uma. Cada simplificação precisou ser validada contra requisitos regulatórios e de segurança.
Autonomia exige processo próprio
Sem equipe de research, criei meu próprio método de discovery. Isso me ensinou que processo de design não é receita, é adaptação constante ao contexto.