Caso de Estudo Protegido
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Localiza | Sistema Antifraude
Concepção end-to-end de uma plataforma interna de análise de risco e prevenção à fraude para uma das maiores locadoras da América Latina.
O sistema foi desenvolvido com o objetivo de evitar fraudes por meio de análise humana assistida por modelo preditivo, apoiando as equipes operacionais na avaliação de casos suspeitos em tempo real, sem comprometer a experiência do cliente idôneo.
Evitar a rejeição de clientes idôneos sinalizados incorretamente pelo modelo.
Apoiar tomadas de decisão em conjunto com as áreas de interface operacional.
Permitir que o sistema seja retreinado com base no histórico real de análises.
Estruturar o workflow de tratamento de casos em zona cinzenta com rastreabilidade.
Cumprir todas as iniciativas sem perder o foco em manter o encantamento do cliente.
A operação foi estruturada em torno de dois perfis principais, cada um com responsabilidades, contextos e necessidades distintas dentro do fluxo de análise.
João B.
Custear os estudos e crescer na carreira.
Objetivo ProfissionalAlcançar um cargo pleno dentro da operação.
Junior D.
Conquistar estabilidade financeira e adquirir um imóvel.
Objetivo ProfissionalAlcançar posição sênior e liderar equipes maiores.
A jornada foi desenhada sob a perspectiva da experiência integrada, conectando a expectativa do cliente na ponta (balcão) com as ações ágeis de back-office do analista na mesa de prevenção.
Solicitação e Entrada
O cliente inicia o processo de locação de veículo diretamente com o atendente na agência física.
Fornece os documentos pessoais (CPF, CNH), escolhe o grupo do carro e aguarda a emissão rápida do contrato.
O atendente preenche o cadastro. O sistema envia a requisição em milissegundos para o motor preditivo de fraude rodar a análise inicial.
Triagem e Inteligência
O motor preditivo processa centenas de variáveis e calcula o score de confiança cadastral.
Aguardando no balcão sem fricção visível. Para 95% dos clientes de baixo risco, a liberação é instantânea nesta fase.
Se o score indicar alto risco, a locação é retida. O sistema cria uma Ocorrência e a direciona para a Mesa de Análise Humana.
Análise Assistida
O analista operacional (João B.) assume a demanda prioritária na fila do painel interno.
Continua aguardando o atendente. O atendente vê na tela do balcão que o contrato está em "Análise de Risco".
O analista acessa a tela de Análise de Caso, confere dados biométricos, CPF, inconsistências cadastrais e o checklist inteligente de risco.
Decisão e Resolução
O analista emite seu parecer de forma célere e precisa para não estourar o SLA operacional.
Recebe o retorno: se aprovado, segue ao pátio para retirar o carro; se recusado por fraude crítica, o atendente faz a recusa padrão.
O analista define GO (liberar) ou NO-GO (bloquear). O sistema fecha o chamado, destrava o balcão e usa os dados para calibrar a IA.
O sistema foi estruturado em três interfaces principais com níveis de permissão distintos, cada uma responsável por uma etapa crítica da operação.
Painel de Ocorrências
Distribuição de demandas em tempo real com visualização de status, responsável e tempo decorrido por ocorrência.
Análise de Caso
Validação de CPF, CNH, e-mail, endereço e indicadores de risco com checklist guiado e timeout de SLA por tipo de ocorrência.
Relatórios Operacionais
Gráficos e tabelas de desempenho da operação para tomada de decisão gerencial e exportação de dados.
Clareza antes de completude
Mostrar o que o analista precisa ver agora, não tudo que existe no banco de dados. Hierarquia de informação como guia de decisão.
Compliance invisível
Regras rígidas do negócio absolvidas pelo design, onde o sistema guia o analista sem expor burocracia como obstáculo.
Velocidade com precisão
Cada segundo conta. A interface foi desenhada para suportar julgamento rápido com o mínimo de fricção possível.
A adoção consistente pela equipe operacional desde o lançamento validou as decisões de design, provando que uma ferramenta interna bem desenhada gera resultado tão mensurável quanto qualquer produto B2C.
Compliance e UX não são opostos
Regras rígidas de negócio podem ser absorvidas pelo design. O sistema guia sem punir.
Ferramenta interna merece o mesmo cuidado que um produto B2C
Quem opera uma plataforma 8 horas por dia merece uma experiência tão pensada quanto qualquer app de consumo.
A ponte entre design e negócio é onde o valor acontece
Estar próximo dos stakeholders e dos operadores ao mesmo tempo foi o que permitiu entregar algo que funcionou de verdade.
Caso suspeito de fraude sinalizado pelo motor preditivo que necessita de revisão humana.
Tempo limite tolerável para a análise (10 min), evitando fila de espera excessiva no balcão.
Grupo de analistas dedicados a validar ocorrências e blindar o caixa contra golpes.
A agência física onde o carro é de fato retirado pelo cliente após liberação contratual.
Status decisório final para aprovar (GO) ou negar (NO-GO) a locação do veículo.
Pontuação estatística que mede a probabilidade de inadimplência ou fraude documental.